「毎日爆撃してくれませんか？一日に20個も電話がかかりますよ！」北京商報の記者によると、漫才師の孫越さんはこのほど、微博で自動車保険が7月末に期限切れになったが、6月になったばかりで、複数の保険会社が「電話爆撃」を行った。
これは例ではなく、複数の車主も、自動車保険が期限切れになるまで1、2ヶ月で、複数の保険会社から売り込み電話を受けると述べています。ユーザーは「苦い保険の電気販売が長くなった」と話しています。
「誰が電話してくれないのか、誰の家で保険をかけているのか！」
「こんにちは、私は××保険電話自動車保険のカスタマーサービス担当者は、自動車保険がもうすぐ期限切れになることを知っています……」電話販売保険業務は消費者が保険製品を購入するルートの一つであるが、多くの消費者からは、苦い保険の電気販売が長くなったというフィードバックが寄せられている。
最近、漫才師の孫越の微博はさらに狂騒な爆発式電気販売をスポットライトに戻した。
「私の自動車保険は7月末で期限切れになります。もう1週間もありますから、毎日爆撃しないでくれませんか？」最近、孫越が発表したマイクロブログのスクリーンショットを見ると、午前9時から午後5時まで、複数の保険会社の電気販売業務員がほぼ「途切れず」ダイヤルした。邪魔されたくないという訴えを示したほか、孫越は「誰が電話してくれないのか、誰の家で保険をかけているのか」と仕方がない。
北京商報の記者はまた、この微博評論区では、多くのネットユーザーが「求人」を出して、「うるさい」保険の電気販売に対応していることに気づいた。
「保険会社の従業員として、身内が爆撃している……」「最も奇抜なのは同じ会社に違う人が電話してくることだ」とツッコミを入れるネットユーザーもいる。
ネットユーザーのツッコミのほか、ユーザーはクレームプラットフォームで「苦情を訴える」ことを選んだ。北京商報記者が第三者苦情プラットフォームの黒猫苦情を閲覧したところ、現在までに千件以上の苦情が寄せられていることが分かった。
自動車保険が期限切れになる1ヶ月前には、ほぼ毎日保険会社から自動車保険の売り込み電話を受け、拒否した後も電話の売り込み、嫌がらせを続け、座席番号から携帯電話番号に変えて電話をかけたという苦情がある。
保険会社の電気販売業務員が電話で嫌がらせをしていることを明らかにした上で、電話をかけてきた各業務員に説明してほしいというユーザーからの苦情もあります。このほか、カスタマーサービスに電話しても保険は継続されないというユーザーからの苦情もあり、電話中の業務員は、他の家にも電話が入ると言っていました。
現在、マーケティング類の迷惑電話は、ユーザーを悩ます「心の病」となっている。艾メディアコンサルティングがこれまで発表した「2019中国迷惑電話市場状況とユーザー感知調査報告」によると、ネットユーザーが受けた迷惑電話のタイプ調査では、ローン財テクが1位で71.4%を占めた。保険販売はそれに続き、50.3%を占めている。電話邦連合信用番号データセンターが発表した「2020年度迷惑電話情勢分析報告」によると、「セールス」と「迷惑電話」の2つを合わせると、合計54.58%に達し、マーケティング電話問題がすべてのユーザーが最も注目し、最も解決しなければならない問題であることを示している。
電気販売サービスが「嫌がらせ」に？
尺度を把握することが重要
保険の電気販売はどうして頻繁に苦情を出して、「人に見られない」という現象が現れますか？
ある保険仲介機関の責任者は北京商報記者に対し、保険会社の電話着信はマーケティング手段であり、それ自体は間違っていないと分析した。すべての保険会社はマーケティング手段を訓練する際、午後15時に呼び出し、夜19時ごろに訓練された人に要求しています。昼間にお客様が会議をしているので、お客様に連絡するのはよくありません。また、お客様が拒否した場合は、次の約束など、異なる会話術を記述することができます。しかし、この業界関係者によると、訓練はあるが、業務員は三七二十一にかかわらず、リストを手に入れると朝から晩まで打つという。
ある保険従業員は北京商報の記者に対し、「電気販売業務員の口銭率はこれまで上昇しておらず、外食や宅配業者が1万元以上の月収を得ることができるのに比べて、電気販売業務員の報酬はやや不足しているため、業務員の質がますます悪くなり、手段を選ばないマーケティングの原因の一つになっている可能性がある」と話した。
首都経済貿易大学保険学部の李文中副主任によると、まず、自動車保険の電気販売妨害がより深刻なのは、関連する製度規範の欠如と一定の関係があるべきだという。現在、生命保険の電話販売に対する嫌がらせが相対的に少ないのは、元保険監督会が「人身保険電話販売業務管理弁法」を専門に発表して電話販売行為を規範化したことがあり、消費者もプラットフォームを通じて保険会社の販売電話を遮断することを要求することができるからだ。次に、近年、保険業は調整期に入り、各保険会社と従業員の業務発展圧力はさらに大きく、会社間、販売員間の競争はさらに激しくなっている。
ユーザーの接続、サービスなどの角度では、保険電気販売は本来積極的な役割を菓たしており、顧客の保険意識の向上、製品の普及などに役立つ。しかし、李文中氏によると、保険会社のこのような電話爆撃による顧客争奪行為は必然的に消費者の反感をもたらし、消費者に悪い消費体験を与え、保険業界に対する大衆の評価を低下させる。
保険電気販売にとって、ユーザーの邪魔をしないように、ユーザーに悪い体験を与えるためには、一定の「尺度」が必要です。李文中氏によると、保険電販売が顧客に迷惑をかけるのを避け、顧客が明確に拒否した後、関連保険会社はこの顧客の電話をかけるべきではないという。お客様が明確に拒否していなくても、お客様と約束がない限り、同じ保険会社は短時間で何度もお客様の電話をかけるべきではありません。
ある保険会社の従業員は、業務員が電話をかけるときはお客様の同意を得てから話すことを提案しています。もしお客様が今忙しくて時間がないと言ったら、先に電話を切る必要があります。
