「携帯電話の銀行はあまり使えないし、パスワードも覚えられないし、パスワードを登録したり、パスワードを支払ったり、大文字と小文字を切り替えなければならないので、私にはわかりません」。最近、北京豊台区のある銀行網で業務を行っている劉おじさんは述べた。
ここ数年来、各大手銀行は金融科学技術の投入に絶えず力を入れ、銀行業のデジタル化のモデルチェンジと発展を助力し、それによって金融サービスの絶えずアップグレードを推進し、消費者によりインテリジェントで便利なサービス体験を提供している。しかし、記者は調査研究の中で、一部の高齢者は認知能力、安全需要、個性選好などの多重要素の影響により、銀行科学技術発展の波の中で「脱落」し、銀行サービスの盲点となっていることを発見した。
「デジタルデバイド」表示
銀行のデジタル化サービスが顧客に利便性をもたらすと同時に、「デジタルギャップ」も生まれている。特に疫病が発生している間、一部のサイトが閉鎖され、廃業し、高齢者顧客が銀行サービスのデジタル化転換に直面している痛点と難点が再び集中して現れた。
記者の調査によると、認知困難、操作困難は現在、高齢者が携帯電話銀行を使って業務を行う最大の障害である。
「年を取って、スマホがあまり使えなくて、目がはっきり見えなくて、どこを注文すればいいのかわからなくて、間違いを恐れています」劉おじさんは仕方なく記者に話した。
ロビーマネージャーによると、劉おじさんは今回銀行に来たのは口座の残高を調べるためだけで、「毎月年金が支給されると、劉おじさんは残高を調べに来ます。実は私たちは劉おじさんに携帯電話の銀行で操作することを教えましたが、彼はまだ安心していないので、確認してもらわなければなりません」と話した。
劉おじさんと同じように、多くの高齢者は銀行網の常連だ。別の銀行のサイトで、卞おばさんは記者に、「今はカウンターでできる業務が少ないので、財テクも振替も携帯電話でやらなければならないので、私たちが銀行に来ても誰かが間違いをしないように指導すればいいと思っています。しかし、今は監督管理の要求があり、取引先のマネージャーが私たちの携帯電話を見てくれないし、操作してくれないので、不便なこともあります」と話した。
これについて同銀行の関係者は、「現金や一部の複雑な業務を除いて、現在、ほとんどの業務は携帯電話の銀行やスマートセルフサービスの設備で自分で操作することができ、若者にとっては確かに便利だが、一部の中高年にとっては少し難しい」と話した。
彼は同時に記者に、日常的にネットポイントで最も多く接触している顧客も中高年の顧客であり、ほとんどの高齢者は銀行のネットポイントに依存していると伝えた。
また、「コンプライアンスの要求から、私たちはお客様の代わりに操作することはできません。これもお客様のプライバシーと財産の安全の保護です。私たちができることは口頭指導だけです。そしてコロナ禍の間、お客様と少なくとも1メートルの距離を保つ必要があり、多くの高齢者が不便に感じ、あまり理解していない」と説明した。
エイジングケアサービスの一部の効果
金融科学技術は現在の銀行業のデジタル化転換の重要な一環であり、金融サービスのデジタル化転換の面で、多くの銀行は携帯電話銀行の使用シーンを絶えず拡大し、デジタル銀行の「シーン融合」を強化し、また「仮想デジタル従業員」を発売し、全方位、24時間AIスマートサービス、音声品質検査、スマート審査などを提供している。
近年、多くの銀行は高齢者向けサービスの面でも積極的に模索し、高齢者向け、配慮版モデルの携帯電話銀行システムを発売している。工商銀行APPを例にすると、適老版は標準版に比べてフォントが大きく、機能とインタフェースがより簡潔で実用的で、基礎的な口座照会、振替送金、投資財テクなどの必要なモジュール以外に複雑なオプションがあまりなく、操作の難易度を大幅に簡略化し、使用の利便性を高め、音声操作機能を伴って、高齢者の顧客は文字を入力する必要がなく、音声を通じて業務を行うことができ、音声放送が付いている。
画像ソース： Industrial And Commercial Bank Of China Limited(601398) APPスクリーンショット
多くの高齢者が通帳を使って現金を引き出すことに慣れていることを考慮して、複数の銀行も通帳を読み取ることができる入出金セルフ設備を発売した。一部の銀行では、電話銀行の老朽化に適したサービスもアップグレードされており、電話の入線先の顧客が高齢者の顧客であることを認識した後、専属の人工サービス席に直接配布される。また、携帯電話銀行、セルフサービス設備の使用中の一部の銀行では、高齢者の顧客に「1対1」のオンラインビデオガイダンスを提供している。
サービスを継続的にアップグレードする
国家統計局のデータによると、2021年末現在、中国の60歳以上の人口は全国総人口の18.9%を占め、10年前より5.2ポイント上昇した。2050年までに、中国の60歳以上の高齢者人口の比重は1/3を超える見通しだ。
Bank Of China Limited(601988) 業協会の劉峰事務総長は、銀行業金融機関は高齢者の金融安全観念と使用習慣に基づいて、伝統的なサービス方式を保留し、絶えずアップグレードし、その金融サービスの需要を保障しなければならないと指摘した。将来は「銀発経済」の急速な発展期であり、銀行業金融機関は革新的な高齢者向け金融サービスと製品を絶えず最適化してこそ、市場競争力をさらに強化することができる。
また、業界関係者は、高齢者の操作の使いやすさ、可用性を高めるべきだと提案している。具体的には、シニアユーザーの可用性テストを全面的に展開し、シニア客層のサービス体験を最適化すべきである。高齢者向けサービスを目指し、人工知能音声サービスの研究開発を強化する。高齢者は視力が退化し、ドライアイが多発し、スクリーン式のデジタル金融サービスは音声サービスよりも高齢者に認められやすい。また、金融用語の専門化を重視すべきであり、金融標準化の仕事と結びつけて、業界では通用するが高齢者には友好的ではない用語を調整し、専門化を実現し、高齢者の理解と使用を容易にすることを提案する。
