3月14日、鉄道部門が乗車券の無料払い戻し政策を打ち出したのに続き、民間航空業も同様にフォローした。あるOTAプラットフォームの証券日報記者によると、東方航空から2022年3月20日(含む)までに、2022年3月14日(含む)から2022年4月17日(含む)までの間の中国人乗車券は、変更手数料や払い戻し手数料が免除されるという通知が届いた。
上記のプラットフォームは同時に記者に、他の航空会社の相応の通知を受け取っていないと伝えた。また、ある航空会社は記者に、現在、この航空会社はまだ関連通知を発表していないが、「たぶん率が出るだろう」と話した。
特筆すべきは、疫病が繰り返される間、払い戻し手数料に関する苦情が時々発生することだ。証券日報の記者が黒猫苦情プラットフォームで大雑把に統計したところ、この3日間(3月12日から3月14日まで)だけで数十件の民間航空分野に関する苦情があった。
退改政策引紛
3月12日、一部の航空会社も疫病の状況に応じて手数料を減免する退改政策を打ち出したが、 China Express Airlines Co.Ltd(002928) は手数料の返金を免除し、消費者の電話に出ないという消費者の苦情があった。
China Express Airlines Co.Ltd(002928) の消費紛争について、「証券日報」の記者は China Express Airlines Co.Ltd(002928) 投資家ホットラインに電話しようとしたが、関係者は記者にこのような問題についてカスタマーサービススタッフに相談する必要があると伝えたが、 China Express Airlines Co.Ltd(002928) カスタマーサービスホットラインはずっと誰も聞いていなかった。
これは China Express Airlines Co.Ltd(002928) が初めてキャンセルトラブルに巻き込まれたわけではない。
China Express Airlines Co.Ltd(002928) の状況は孤例ではなく、苦情プラットフォームでは、記者は中国聯航、アモイ航空などの航空会社が疫病で外出できないなどの原因で苦情紛争に巻き込まれていることに気づいた。また、OTAプラットフォームも関連原因でクレームされています。記者は黒猫苦情プラットフォームで、「全額返金しない」「キャンセル料をむやみに差し引く」「覇王条項」などの問題が民間航空業界の苦情の「高周波語」になっていることを明らかにした。
「『払い戻しが不合理』などの苦情が増えているのは、最近の疫病の反発傾向が明らかになったからだ」。民航専門家で広州民航職業技術学院のキ琦副教授は証券日報の記者に、「通常、出発地や目的地の防疫政策の変更によって、旅客の払い戻し行為を引き起こす」と話した。
業界内で柔軟な退改政策を呼びかける
「実はOTAは航空会社の政策執行者にすぎない」ある匿名のOTAスタッフは証券日報の記者に、「航空券が無料でキャンセルできるかどうかは結局、航空会社が決める」と話した。
「疫病の影響は現地政府の政策に基づいている場合、航空会社は政策を出すことができます。例えば、杭州、上海などの都市では、日常的に零細な症例が発生しますが、政府は自分のコントロール可能な範囲内だと思っています。もう一人の名前をつけたくないOTAスタッフは記者に話した。
同関係者によると、ユーザーの立場から言えば、疫病があると聞いたら、リスクがある可能性があると感じたら、全額返金すべきだという。これは不可抗力要因だからだ。しかし、プラットフォームであれ、航司であれ、地元政府が出した公告に従っている。
また、民間航空業界の関係者によると、疫病が発生して以来、航空券の払い戻しにはすでに的確な複雑で完璧な流れがあり、大型航空会社は払い戻しの実行面でより熟練しており、中小航空会社の払い戻しの流れが十分ではない状況を排除することはできないという。
前述の民航業関係者は同時に、現在の状況から見ると、防疫政策も退改政策も精細化していると述べた。「しかし、政策が細かくなっても、紛争は依然として存在することは否めない」。
この職員は例を挙げて、例えば一部の都市の一部のコミュニティは小規模に閉鎖管理されているが、この都市全体の疫病予防・コントロールの進展は良好で、健康コード、スケジュールコードに問題がなければ、航空会社は相応の航空会社に無料の退改政策を実行しない可能性があると述べた。しかし、関連コミュニティの周辺に住む住民にとっては、周辺の疫病を見て恐怖心を抱く可能性があり、外出を減らし、トラブルが発生する可能性がある。
また、関係者によると、証券日報の記者によると、各地の防疫基準の不統一が旅客の移動の難しさを増している。
「私たちは旅客の苦情の事件を客観的に見なければならないかもしれません。」栃琦氏は記者団に対し、「不合理というのは、実はかなりの程度がコンプライアンスである。苦情の例では責任が誰にあるかを判断するのは難しい。疫病のため、多くの政策や規則の変化が頻繁で、事件と結びつけて分析しなければならない」と話した。
キ琦氏は、消費者が払い戻しをする前に、当時の購入に関する要求を具体的に理解し、政策の変化にも注目することを提案した。「疫病のためスケジュールが計画通りに実行されていないと、旅客が最初の時間に情報の変更を行うことを完全に提案していない。この時、航空会社は疫病に対する払い戻し政策を打ち出す可能性がある。例えば、払い戻し料を免除するなど、旅客は政策が最終的に着地した後、払い戻しを申請し、損失を避けることができる」。
