3月14日、「 Bank Of China Limited(601988) 保険報」が主催し、中国 The Pacific Securities Co.Ltd(601099) 保険グループと China Life Insurance Company Limited(601628) の協賛で支持された「2022 Bank Of China Limited(601988) 業保険業サービス革新サミット」が広州で開催された。
会議で、 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) グループ広東港澳大湾区推進弁公室の陳峰副主任は、サービスをしっかりと行うことは保険業の天然使命であり、さらに高品質の発展を実現する路線図だと述べた。保険業は深刻な変革と転換の背景の下で、在庫ゲームから精耕細作への転換の過程で、 サービス体験を重視することが重要である。 これは保険業の 立業の本 であり、 の高品質発展の基礎でもある です。
陳峰氏によると、近年 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) はサービス革新、サービスリードを堅持し、5つの面でサービス体験を最適化し続けている。
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制度保障
「保険サービスチェーンが長く、製品の種類が多く、サービス方式が多く、消費者のニーズが多様化しているなどの特徴に対して、 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) は革新的に4級サービス官制度を確立し、グループ、本社から支社、中心支社まで、800人近くの役員と機構責任者が『太保サービス官』を担当している」。陳峰氏によると、 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) はサービス官の12の行動指針を制定し、顧客体験モニタリングツールを提供し、栄誉表彰メカニズムを確立し、各級のサービス官が消費者の合法的権益を保護し、顧客体験を最適化するなどの仕事の中で積極的に「リーダー」の役割を発揮することを推進している。
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顧客視点のプロセス革新を推進
「2020年に発生したCOVID-19肺炎の疫病は人々の行動パターンの変化を激化させ、オンラインのインタラクティブな方式はより深く生活に溶け込み、お客様はオンライン化、デジタル化サービスのレベルに対してより高い要求を提出した」。陳峰氏によると、保険業はデジタル技術を核心とする駆動力を備え、オフラインサービス体験を完備させ、オンラインサービス機能を開拓した上で、保険窓口サービスプロセスシステムを全面的にアップグレードし、 Wuxi Online Offline Communication Information Technology Co.Ltd(300959) 融合相互接続、全過程のセルフサービスと人工補助を結合したマルチシーンソリューションを形成し、顧客に「後疫病時代」をより便利で、より透明で、より温かいサービス体験ができます。
これに対し、 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) 傘下の子会社は次々と「クラウドカウンター」「クラウドショップ」を建設し、営業拠点を「クラウド」に移転した。人身保険の保険証券の変更、保険証券の給付、保険証券ローンなどの業務、財産保険の保険、賠償などの業務にかかわらず、すでに家を出ず、オンラインで処理することを実現している。
「お客様のサービスの進捗状況をいつでも注意して、お客様に業務が『オンラインで、いつでも、異郷で、全過程で行うことができる』ことを知らせて、私たちはサービスが閉店しないことを実現しました。」陳峰氏は付け加えた。
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科学技術応用は保険サービスをよりスマートにする
陳峰氏は、保険業は最先端技術を運用して知恵のサービスレベルを高め、お客様に親切なアクティブなサービスを提供しなければならないと考えている。
China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) 近年、スマート30024技術を応用することにより、日常の運営において時間がかかり、重複性の強い仕事を「30024」に任せて完成させ、スマート運営の新しいモデルを実現する。
例えば、「河南7・20」の豪雨災害に対応する中で、 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) は「大災害車両識別30024」の開発に成功し、調査員は車両写真を微信群に送るだけで、リアルタイムで保証情報を引き出すことができる。8日間のクエリーは12387回サポートされ、保険証券のクエリー時間は事件平均10分から2秒に短縮され、大災害期間のクレーム効率を大幅に向上させた。
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国境を越えて協力して、豊富なサービスの内包と外延
陳峰氏は、保険サービスの使命は、事故発生後の賠償と救助だけでなく、リスク防止とコントロールをしっかりと行い、全プロセスのリスク管理を実現しなければならないと考えている。
同時に、ワンストップのサービスソリューションを提供するためには、農業、気象、医療など多くの部門との協力を強化する必要がある。
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保険向善
「保険業は保障とサービスの源に戻り、消費者が最も関心を持っている問題を解決し、消費者の需要を洞察することによって製品のサービス供給を強化し、心を込めてコミュニケーションすることによって相互理解を達成し、本当の意味での全方位、温度のあるサービス供給を実現しなければならない」。陳峰は言った。
