銀行はどのように自分の取引先を十分に理解して、それによって金融消費者の保護の仕事を推進して高品質の発展に向かいますか? China Merchants Bank Co.Ltd(600036) の答えは、管理職がお客様の録音を聞いて、声を業務現場に送ることです。
招行総裁の田恵宇氏は先日、内部演説で、各級管理者は顧客の声に耳を傾けなければならないと強調した。一方、お客様の声を耳にし、お客様の境遇に共感し、ユーザーの思考、市場感知を育成し、意思決定の同理心を強化することができる。一方、問題を発見し、経営管理の弱点と仕事の改善の方向を見つけることができる。
現在、デジタル経済の発展が加速し、銀行展業モデルも大きく変化し、金融消費者保護活動は新しい情勢、新しい挑戦に直面している。2021年、 China Merchants Bank Co.Ltd(600036) は更に全行の消費者権益保護と管理システムを整理し、「天秤」プラットフォーム、「風鈴」システムの開発と運営は、この行の消保活動を虎のように翼を添え、経営客群が億を超えた規模の下で、招行は次第に自分の独特で有効な消保の新しい道を歩んできた。
2022年1月、招行錫山支店は聴覚障害者夫婦を迎えた。招行スタッフが手話で簡単に挨拶した後、紙の上でこの夫婦にどんな業務をするか聞いて、あなたは私の間に来て、字はもう紙全体に敷かれています。この業務は順調に完成したが、募集したスタッフはここに止まらず、次は特殊なグループに出会って、どのように彼らのためにもっとよくサービスするべきかを考え始めた。
そこで、「錫小招口座予約書」が登場した。事前によく聞かれるいくつかの問題をリストすることによって、特殊な助けが必要な聴覚障害者の顧客またはその他のプライバシー保護が必要な顧客に提供し、従業員に顧客の状況をタイムリーに正確に理解させ、業務の処理効率を大幅に向上させた。
事は小さいが、その背後に反映されているのは、消保の仕事の面での革新がずっとこの遺伝子と脈々と受け継がれていることだ。1987年4月、 China Merchants Bank Co.Ltd(600036) は取締役会を設立する時、“信用、サービス、柔軟、革新”の8字の経営方針を提出して、初めから“サービス立行”の方針を確立します。
価値観のリードがあって、具体的な仕事はどのように細かく実行しますか?招行は、実践価値観を具象化し、現在の経営の各方面に溶け込み、価値観に反する典型的なシーンをマイナスリストにすることを提案したという。 China Merchants Bank Co.Ltd(600036) 関係責任者によると、 China Merchants Bank Co.Ltd(600036) は価値観のマイナスリストを提出したのは、消費者権益保護を商業銀行の企業文化に組み入れる重要な措置だという。管理職が現場で録音を聞くことは、管理者が先頭に立って、上から下へ、細かく価値観を実践する具体的な体現である。
2021年末、招行消費者権益保護とサービス監督管理センターは事務室の管轄2級部に昇格し、名称を「消費者権益保護センター」に変更し、「顧客サービスセンター」の看板を掲げ、全行消費者権益保護と顧客サービス管理の主な責任部門と位置づけ、全行消費者権益保護、サービス品質監督と向上などの仕事を統一的に計画する。
組織構造の変革の背後には、実際には消費者権益保護センターを二級部に昇格させ、関連業務の人的配置を確保しただけでなく、全体的に消費者権益保護業務をより重要な位置に置くことであり、「顧客中心、顧客のために価値を創造する」価値観のさらなる顕示と昇華である。 China Merchants Bank Co.Ltd(600036) 関係者によると。
China Merchants Bank Co.Ltd(600036) ビッグデータと信頼性システムに基づくスマート風制御システム「天秤」プラットフォームを開発し、顧客の行為、設備、環境などの多次元に基づき、顧客取引に対して724時間の全方位監視と保護を行う。異なる応用シーンとリスクレベルを借りて、パスワード、メール検証コード、音声検証、動的問答、生物識別、人工外呼などの多要素組合せアイデンティティ認証の核体メカニズムを確立する。同時に、プラットフォームの運転の中でできるだけ邪魔を減らして、極力取引先の“ゼロ感知”を追求します。
また、 China Merchants Bank Co.Ltd(600036) は「風鈴」システムを構築し、お客様の全旅の視点から、銀行内部の二十いくつかのシステムを通じて、3万余りの埋点データ、1200余りの体験指標を集中し、お客様の体験のメトリックを従来の主観的、定性的評価から明確、量子化の結果に変え、「モニタリング-分析-改善」のお客様の体験管理閉ループを構築し、お客様の体験の改善方向をより明確にし、もっと説得力がある。これは伝統的なサービスからアクティブなデジタル化体験管理への変化であるだけでなく、お客様の体験が製品そのものを突破し、 China Merchants Bank Co.Ltd(600036) とお客様の間の感情の「絆」への転換でもある。
数年来、投資家の教育活動の展開の効果は明らかで、広範な消費者に愛されている。2021年、「招小宝」のビデオ番号の年間読書量は1億を超え、単一のビデオの読書量は最高2000万人に達し、一部のオリジナルビデオ作品は「公安部刑事局」「国家反詐欺センター」の公式プラットフォームに認可され、転載された。第三者財経ビデオ番号ランキングでは、「招小宝」ビデオ番号の影響力が財経自メディアの上位10位に入り、社会各界から広く認められている。
実際、消保活動の持続的な革新の推進は「専門的な人が専門的なことをする」ことに依存している。招行は毎年少なくとも1回の消費者権益保護特別テーマの育成訓練を展開し、高級管理層、消費者権益保護に関連する業務ライン人員と末端業務人員、新入社員を全面的にカバーする。
データによると、2021年、総支店の高級管理職、各業務部門及び末端幹部従業員を募集し、行内学習プラットフォームを通じて消費者権益保護の特別テーマ学習を行い、試験を行い、訓練効果を評価し、訓練カバー率100%、訓練人数85895人、訓練試験平均98.61点を得た。同時に、同行は新入社員研修に消費者権益保護専門課程を組み入れ、2021年に新入社員研修の全面的なカバーを完了した。
