中国の保険業はすでに高成長率の高速道路に別れを告げ、自動車保険の総合改革、代理人陣の改革などの多重圧力の下で、保険企業はモデルチェンジとグレードアップの新しい段階に入り、すべてのグレードアップの反復的な経営戦略は市場の多様化需要と密接に分けられない。
結局、誰が好客群を経営することができて、誰が笑うことができますか? China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) の年報から、客群の明らかな増加の背後にある物語を分析すると、保険業のモデルチェンジとアップグレードの内在的な論理を認識できるかもしれない。
3月27日、 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) は2021年度の業績報告書を正式に発表し、疫病が持続し、市場の成長が全体的に緩やかになった背景の下で、この報告書は China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) 傘下の総客数が1年で2000万人近く増加し、増加幅は2桁に達したことを示した。
このような容易ではない成績は、お客様を中心とした戦略と、職人心が主業を経営する態度から来ています。
China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) 会長の孔慶偉氏が年報で述べたように、「保険業界の変革は肝心な時期に入り、価値チェーンは困難な再構築過程に直面している。発展環境の様々な不確実性に直面して、私たちは終始高品質発展の主線を把握し、重点分野と肝心な一環に焦点を当て、転換を揺るぎなく深化させ、業績基盤を安定させ、新しいコースを開き、「安定」「進」を兼ね備えた経営の新しい局面を形成した。」
孔慶偉のすべての部分の演説の中で、取引先の経営に対する説明から離れられない。では、 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) はどのようにして「お客様中心」に貫かれているのでしょうか。一緒に糸を抜いて繭を剥き、深く分析する。
初心を守り、お客様は2000万 を追加しました。
太保年報によると、2021年の太保営業収入は440643億元で、前年同期比4.4%増加し、運営利益は353.46億元で、前年同期比13.5%増加した。
年報には、太保の顧客規模の急速な増加というデータの変化が注目されています。2021年末現在、太保全体の顧客数は16839万人に上昇し、前年末より13.1%増加した。つまり、2021年に太保の純増加顧客数は1945万人に達した。
お客様の運営成果を精細化することから、太保の収穫は豊富です。2021年末現在、太保の異なる子会社の保険証券を持っている個人顧客数は1032万人に達し、5年前の4倍以上になった。太保グループの個人顧客の平均保証件数も2.28件に達し、前年末より7%増加した。2枚以上の保険証券を持っている個人顧客数は3257万人に達し、前年末より2.9%増加した。同時に、太保生命保険の在庫顧客の粘り強さが強まり、古い顧客の保険加入率は8.7%で、前年同期比2.7ポイント上昇した。
現在の保険業の現状から見ると、顧客のこのような急速な成長は容易ではなく、現在の保険業は転換変革期にあり、業界全体の保険料収入の増加、顧客規模の拡大は一定の段階でボトルネックに直面している。
この市場の大きな変化に余裕を持って対応するには、万全の準備が必要だ。太保は数年前にスタートしたモデルチェンジ1.0から、お客様の数の着実な増加に長期的に注目し、価値の成長に力を蓄えています。
2018年のモデルチェンジ2.0段階から、太保は再び精細化した顧客運営の道を探った。
創立の年、太保はまたサービス官制度を創立することを通じて、“太保サービス”ブランドの建設を推進して、異なる階層の機構からの800人のサービス官が自発的に取引先に近づいて、太保の取引先のサービス体験を更に具象的で、更に温度に富ませます。
太保の顧客経営の「量質」の二重上昇の背後には、長期にわたって「顧客中心」の発展の初心を守ってきたおかげで、貴重なのは安定した中で前進する戦略が今まで続いていると言える。
匠心経営、精耕産生命保険主業
太保のような大手保険グループにとって、顧客経営の面では、戦略的な配置だけでは十分ではなく、全方位の戦術協力が必要だ。生命保険、生産保険の主業を精耕し、保障の本源に復帰することは、太保の重要な戦術である。
生命保険の面では、太保生命保険は製品とサービスの融合を深化させ、供給モデルを革新し、社会保険システムの建設に参加することで、より多くの顧客の信頼を勝ち取った。
具体的には、製品とサービスシステムの上で、太保生命保険は「製品+サービス」の金三角システムを新たに構築し、発表し、健康、富、養老を核心とする製品サービス生態を形成した。価値銀保の「コア」モデルを構築し、新型銀保協力関係を構築し、資源統合を最適化し、顧客サービスをアップグレードする。
また、太保生命保険は多層社会保障システムの建設に積極的に身を投じている。年報によると、政府保険業務がプロジェクトを開いて以来、太保生命保険は累計3000万人近くの顧客にサービスを提供し、賠償金額は290億元を超えた。各地の恵民保プロジェクトの中で、太保生命保険主が保証した上海の「上海恵保」の加入者数は700万人を超え、創恵民保の初年度の加入者数の中で最も多い。全国の太保生命保険が参加した恵民保プロジェクトは35件に達し、累計2100万人余りをカバーし、全国の恵民保の加入者の5分の1近くを占めている。
生産保険の面では、自動車保険の総合改革、豪雨などの自然災害の多発の挑戦に直面し、太保生産保険も分客群の閉ループ管理システムを深化させることを通じて、顧客の直接接触と精細化経営能力をさらに向上させ、自動車保険の継続率などの重要な指標を持続的に向上させた。
自動車保険業務分野では、2021年の太保家庭用自動車商業保険の保険加入率は93.5%に達し、第三者責任保険の平均限度額は171.1万元に達した。個人生活のシーンをめぐって、会社は積極的に「1+N」車の非連動モデルを開拓し、個人自動車保険の顧客の中で非自動車保険を購入する割合を大幅に向上させる。
非自動車保険業務分野では、太保産保険は健康保険、責任保険、農業保険の投入に力を入れている。年報によると、2021年の健康保険業務の収入は121.98億元で、前年同期比37.3%増加した。責任保険業務の収入は109.48億元で、前年同期比24.6%増加した。農業保険業務の収入は103.63億元で、前年同期比19.8%増加した。
各グループの核心データ、すべての着地措置を通じて、太保はすでに専門の製品とサービスを取引先の経営のアンカー点とし、取引先の需要の駆動の下で、主業を深く耕し、積極的に変化を求める遺伝子を体現していることが明らかになった。
顧客ガイド、エコ閉ループを作る
顧客サービスは決してスローガンになってはいけない。特に業界が改革の深水区に入った後、どのように消費者の「保険は1枚の保険証券にすぎない」という固有の認識を打破し、顧客体験をより獲得感を持たせ、経営主体一人一人が深く考える価値がある。
太保年報がまとめた康養成績表によると、同グループは健養産業生態圏の建設を推進し、養老コミュニティの実体配置を加速させるなどの方法を選択し、顧客サービスのアップグレードを加速させた。
健養産業生態圏の建設分野では、太保大健養プレートにはすでに多くの実戦成果があり、年報によると、「太保藍本」の健康管理サービスは累計1800万人近くの顧客をカバーしている。広慈太保インターネット病院が設立され、初めて自主的に開発したインターネット医療健康サービスブランド「太医執事」を発表し、400人のオフライン専門医療チームを建設した。
また、健康保険はお客様の保障不足を補い、病気などの革新的な健康保険製品の研究開発プラットフォームを構築すると同時に、未病と青少年の健康サービスに焦点を当て、健康管理サービスを頼りに、差別化競争優位を形成している。
養老サービスの面では、養老コミュニティの「太保家園」はすでに全国で前後して10項目に着地し、総ベッド数は1.2万枚を超えた。このうち、成都と大理コミュニティが正式に開業し、保険主業を支援するために有力な支持を提供した。
実際、伝統的な金融機関として、危険企業は国家戦略に奉仕し、実体経済を支持する使命を持っている。そのため、太保は資源統合、産業上下流をリンクする役割を積極的に担い、異なる産業価値チェーンの深い連結を実現し、市場の活力を奮い立たせる。
太保は何度も国家高規格展覧会を護衛し、例えば4年連続で博会に奉仕し、2回連続で貿易会に一括保険保障サービス方案を提供し、第10回花博会のために一括総合保険方案をカスタマイズし、杭州2022年アジア大会の公式パートナーになるなど、太保サービスの質の高い水準を反映している。
太保の取引先経営の構想は簡単にサービスのためにサービスするのではなく、協同共生を通じて、取引先のために価値を創造し、取引先経営にもっと深い内包を与える。事実も証明して、取引先の視点から出発して、危険な企業の高品質の発展にも反作用することができます。
科学技術ハードコア、こじ開けより優れたサービス体験
太保の顧客経営といえば、もう一つの能力は科学技術だと言わざるを得ない。この万物の相互接続、デジタル経済の時代には、誰もが科学技術の概念を「談資」とすることができるようだが、太保は科学技術のハードパワーの磨きを強調し、保険主業の顧客サービス体験に本当に与えることができる。
クラウドコンピューティングを例にとると、2021年、太保クラウドは大規模な生産段階に入り、科学技術革新活動により高いレベルのクラウドコンピューティングサポート能力を提供し、正確な顧客獲得、価格保証、知能賠償などの分野でより優れた顧客体験をもたらす。
疫病の挑戦の下で、取引先の業務に対して“接触がありません”の需要を処理して、太保傘下の産生命保険などの子会社は次々と“雲のカウンター”、“雲の店”を建設して、営業拠点を“雲の端”に運んで、実体のカウンターの地域の境界を破って、家を出ないで、オンラインで多種の業務を処理することを実現します。
年報データによると、クラウドコンピューティング、ビッグデータなどの科学技術手段の成熟した応用を通じて、2021年の太保個人顧客の車主線の上化率は90.3%に達し、前年同期比29.5ポイント上昇した。太保生命保険は知恵両核生態プラットフォームを建設し、保険の時効は前年同期比12%上昇した。 The Pacific Securities Co.Ltd(601099) 健康保険はオンラインプラットフォーム運営サービスの全カバーを実現し、賠償サービスの時効は前年同期比15.2%上昇した。
また、近年、太保はインテリジェント30024技術を応用することによって、日常運営における時間と重複性の仕事を「30024」に任せ、インテリジェント運営の新しいモデルを実現している。
理解によると、硬核技術能力を強化すると同時に、太保は科学技術の「管理、研究、使用」ガバナンス構造を絶えず最適化し、保険の最先端技術の核心研究開発力の専門建設を強化している。そして、太保科学技術会社の正式な設立を標識とし、体制メカニズムの優位性と人材集積効果をさらに発揮し、顧客の需要に対する迅速な応答と敏捷な反復能力を高める。
まるで、太保の顧客経営システムの中で、科学技術はすでにかけがえのない役割になっているようだ。
結語:
継続的な顧客サービスの蓄積に基づいて、 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) 傘下の太保産保険と太保生命保険は2021年上半期に公開された保険サービス品質指数の評価結果の中でいずれも1位にランクされた。
このような大手保険グループのお客様の経営サンプルを通じて、保険企業の高品質なモデルチェンジの探求過程で、本当に「お客様を中心に」という理念を受け継いで、お客様のサービスをよくすることが経営の本、発展の道であることを総括するのは難しくありません。これはマラソン式の長距離走で、匠心の精神があって、安定して前進してこそ、もっと多くの取引先の承認を得ることができます。孔慶偉氏は年報の挨拶でも、新30年に再出発し、 China Pacific Insurance (Group) Co.Ltd(601601) 顧客のニーズを持続的な改革の出発点と定着点とし、未来の高品質発展に向けた新高地を積極的に構築することに言及した。
