投資家クレーム管理制度
(2022年04月改訂)
第一条 Hbis Company Limited(000709) (以下「会社」と略称する)投資家クレーム管理メカニズムを確立し、健全化し、投資家クレーム処理業務をさらに規範化し、投資家の合法的権益を保護するため、「中華人民共和国会社法」に基づき、「中華人民共和国証券法」及び国務院弁公庁の「資本市場における中小投資家の合法的権益保護活動のさらなる強化に関する意見」(国発弁[2013110号)の関連規定は、本制度を制定する。
第二条本制度は、投資家が証券市場の情報開示、会社のガバナンス、投資家の権益保護などに関する苦情事項を会社が処理するのに適用される。会社の取引先、従業員及びその他の関連利益主体が会社の製品或いはサービス品質、労使紛争、特許、環境保護などの生産経営関連問題に対する苦情は本制度規範を適用しない。
第三条会社が投資家の苦情を受理するルートは主に電話、メール、ファックス、手紙、訪問、および証券監督管理部門またはその他の権利部門が渡した苦情事項などを含み、会社は投資家が任意の選択可能なルートを通じて会社に苦情を提出し、有効な処理とフィードバックを得ることを保証しなければならない。第四条会社が投資家の苦情を処理する主な責任者は取締役会秘書であり、主な責任部門は取締役会事務室であり、投資家の苦情の受け取り、記録、分類、処理、タイムリーな返事、アーカイブ保管などの関連仕事を担当し、主な職責は以下の通りである。
(I)投資家の直接苦情を受理する。
(II)中国証券監督管理委員会の「12386」苦情ホットラインの転送事項、その他の間接苦情を受け取る。(III)クレーム事項を調査し、確認し、処理意見を提出し、直接または間接的なルートを通じて直ちにクレーム主体に返信する。
(IV)定期的にクレーム情報をまとめ、分析し、投資家関係管理の強化と改善に関する意見や提案を提出する。
第五条会社の各部門は取締役会事務室と協力して投資家の苦情処理をしっかりと行い、同時に苦情処理従業員の育成訓練を強化し、必要な経費サポートを提供し、苦情処理レベルを絶えず向上させなければならない。
第六条取締役会事務室が苦情を受け取った後、従業員は真剣に苦情者の意見を聴取し、「投資家苦情登録表」を如実に記入し、苦情者、連絡方式、苦情事項などの関連情報を詳しく記録し、法律法規、監督管理部門の規定及び会社の関連制度の要求に従い、投資家の苦情をタイムリーに、客観的に、公正に処理しなければならない。従業員はクレームを処理する過程で知ったクレーム者の基本情報と関連クレーム資料に対して秘密保持責任を負う。
第七条会社は投資家が反映した事項が事実かどうかを真剣に確認し、事実を根拠とし、制度を準縄とし、投資家の合法的権益を確実に維持し、法律法規の根拠が不足し、不合理な苦情に対して、従業員は真剣にコミュニケーションと解釈の仕事をしっかりと行い、苦情者の理解を勝ち取り、投資家の誤解を解消し、会社の信用を損害から保護しなければならない。
第8条会社は投資家の合法的権益に関する事項に対する苦情を受理しなければならない。(I)情報開示に違反行為があるか、または会社の情報開示管理制度に違反している。
(II)ガバナンスメカニズムが不健全で、重大事項の意思決定手続きは法律法規と会社定款などの内部管理制度の規定に違反している。
(III)関連取引情報開示と意思決定プログラム違反;
(IV)違反対外保証;
(V)約束が期日通りに履行されていない。
(VI)その他の投資家の合法的権益を損害する行為。
第九条従業員はクレームを受け取った場合、その場で処理し、回答できるクレームについては、できるだけ直ちに処理し、その場で回答し、処理状況を登録して届け出なければならない。その場で解決できないクレームは、部門の責任者に報告して解決する。影響が重大で、状況が複雑で、典型的な意義を持つ苦情に対して、同時に会社の取締役会に報告して協調的に解決しなければならない。
第十条会社は受理したクレームを確認し、その場で処理した以外は、原則として受理した日から30日以内に解決し、直ちにクレーム者に通知しなければならない。クレーム者のクレーム事項が複雑で、30日以内に解決できない場合、従業員は証券監督管理機構の関連書類の要求に従って延期申請と状況報告を行い、クレーム者に延期理由を通知しなければならない。
第十一条会社はクレーム事項を処理する時、公平な開示原則に従い、まだ公表されていない情報及びその他の内部情報の秘密保持に注意しなければならない。クレーム事項の回答内容が法に基づいて規則に従って公開すべき情報に関連する場合、クレーム者に返信する時間は関連情報の対外公開開示の時間より早くてはならない。
第十二条取締役会弁公室は投資家の関連苦情事項を処理する過程で、会社が情報開示、会社のガバナンスなどの面で会社の内部管理制度に違反したり、法律法規に違反したりする行為があることを発見した場合、直ちに会社の取締役会に報告し、会社の取締役会は直ちに改善を手配し、関連情報開示義務をタイムリーに履行し、関連政策決定プログラムを厳格に履行し、関連制度を改正・改善しなければならない。
第13条会社は投資家の苦情処理業務ファイルを確立し、苦情日、苦情者、連絡方式、苦情事項、担当者、処理記録、処理結果などの情報を詳しく記載しなければならない。ファイルの保存時間は少なくとも2年です。
第14条非正常な訪問、騒ぎ訪問、群衆訪問と大衆的な事件が発生した場合、会社は安定維持対策をスタートさせ、主な責任者は現場に到着し、訪問者を説得し、指導し、法に基づいて処理し、会社の取締役会と現地公安などの関連部門に速やかに報告しなければならない。
第十五条監督管理部門が渡した「12386」ホットラインの苦情または諮問事項について、会社は監督管理部門の仕事の要求に従って処理しなければならない。
第十六条本制度の未完成事項は、国の関連法律、法規と会社定款の規定に従って執行する。本制度は会社の取締役会の審議が可決された日から実施され、取締役会が解釈と改訂を担当する。
